系统构成及功能描述

1.1 系统介绍

智慧养老平台，采用 B/S 架构，功能访问只需要打开浏览器，输入系统地址，即可登录系统，使用相关功能。

1.1.1 系统功能图

1.1.2 我的主页

“我的主页”是用户登录本系统后，直接看到功能区域，分为待办事项、知识库、站内消息、通知公告等栏目，如下图所示

1.2 基础数据管理

基础数据管理主要管理街道、社区、服务商家、服务人员、社区义工等数据档案。

1.2.1 街道辖区管理

辖区按着省、市、区县、街道进行划分；辖区编号自动生成，编号需要反映出层级关系。每个辖区可以设置多个管理员，管理员只能查看自己辖区内的数据。

1.2.2 社区服务站管理

社区是居民自治组织，代表居民在社区内进行社区管理。社区属于唯一辖区，需要指定社区名称、详细地址、负责人、负责人信息。社区编号自动生成，编号需要反映出层级关系。

社区服务站是指为老人提供服务或者派发商品的站点。服务站的基础信息包括：编号、名称、所属街道、负责人、电话、服务人员等。一个社区对应一个服务站信息。

服务站分为服务承包商和志愿服务站两类，其中服务承包商主要是提供有偿服务，志愿服务站则是由提供义务的免费的社区义工组成。

添加社区服务站信息：

1.2.3 服务商家管理

服务商管理，主要登记社区周边可为老人提供的商户资料，如：商户类型（家政类、家电维修类、用药类等）、商户名称、编码、经营时间、所属社区、所属服务站、工商执照代码等信息。

1.2.4 服务人员管理

运营机构自己组建的为老服务团队或加盟的个体服务人员。

1.2.5 社区义工管理

1.2.5.1 义工小组

一般情况下，所有的义工，都必须要加入个义工小组，才可以被派单。义工小组的总评、服务质量等指标，是根据属下成员的各项考核指标加权平均出来的。义工小组信息，主要有：小组名称、所在区域、创建时间等。

1.2.5.2 义工成员

义工的信息主要包含：姓名、性别、年龄，服务项目，服务区域、服务时间、所属小组等。

1.2.6 服务项目管理

1.2.6.1 服务大类

服务大类，是为老服务中心可定义的服务分类集合，每个服务大类下面，可细分出各个具体的服务项目。

1.2.6.2 服务项目管理

服务项目是为老服务中心能为老人所提供的服务项目。服务项目属性主要有：服务项目名称、所属大类、服务对象、服务单价、服务单位等，

1.2.7 老人终端管理

老人终端主要是指发放给老人老人手机、呼叫器等设置。系统需要记录老人终端设备设备类型、入网号码等信息。

1.2.8 老人信息导入

系统提供老人资料的批量导入功能，数据导入前，需要按照导入模板（Excel 文件）格式，填写好数据，通过系统上传功能，即可批量导入。当导入出错时，系统会提示错误发生在 Excel 哪一行，方便工作人员，查找数据错误。

1.2.9 电子围栏设置

电子围栏是为老人设置一定的活动范围，当老人走出该范围时，系统会根据老人的手机 UWB 定位，如果超出设置的围栏范围，系统自动提醒工作人员和老人亲属。

1.3 老人档案管理

老人档案管理，主要实现对老人档案的电子化管理，建立老年人档案动态数据库。使政府老龄主管部门可动态的查看和统计老年的状况，为政府决策提供科学依据。

老人档案采用流程化管理，服务站录入的老人信息，需要调度中心进行审核；调度中心录入的老人信息，无需审核。只有审核通过的老人信息才是真正有效的老人信息，才可以进行后续操作。

老人档案信息，主要记录：老人姓名、性别、年龄、家庭地址、以往病史、联系电话等，并且记录健康档案信息以及老人亲属联系人信息（每位老人可以记录相关的亲人、邻居的信息资料：姓名、与老人关系（儿子、女儿、邻居等）、手机号码、单位电话等）。老人档案管理全方位的管理老人基本信息、亲属信息、健康信息、兴趣爱好等与老人相关的数据信息。

1.3.1 老人档案审核

由服务站人员添加的老人信息，需要由调度中心管理员进行审核，但调度中心人员添加的老人信息无需审核。

含待审核老人列表和查询两个功能，：

待审核老人列表：通过审核状态可以查看所有未通过审核、待审核、审核通过的老人信息列表。

查询：可以通过输入查询条件进行老人信息的过滤，查询条件包含：姓名、性别、类别和区域等。

审核老人档案，可以逐条审核，也可以批量审核。对于审核不通过的信息资料，要填写审核意见。

1.3.2 老人信息档案

老人信息资料，主要提供老人信息查询、导入导出（管理员授权）、新建编辑功能；老人信息字段可以自定义，自定义的字段也支持查询；老人信息基本字段：姓名、性别、民族、政治面貌、身份证号、社保号、老年证号、所属社区、小区、楼栋、单元、房间、邮编、户籍所在地、现居住地、固定电话、手机、养老方式、终端类型、终端号码、安装时间、服务状态、附近医院、附近活动、紧急联系人、联系电话、附近公交地铁、户籍性质、出生年月日（农历和阳历两种，自动计算年龄，可以根据年龄段进行查询）、婚姻状况、结婚纪念日(农历和阳历两种)、志愿者、学历、专业、职称、原工作单位、宗教、类别（社会、空巢、独居、孤寡、五保、三无等）、子女情况、亲属（多个）、服务需求、特长、爱好等。

其中，老人信息中关于老人类别的判定，需要政府相关角色的用户进行决定，比如低保、高龄、空巢老人的判定。

1.3.3 老人健康档案

老人健康档案主要记录老人的以往病史、过敏史、在用药物、体检记录、就诊记录等。老人信息录入之后，可以对老人进行老人健康状况进行调查，调查通过语音电话问询的方式，需要给坐席人员提供专门的老人健康状态调查问卷。

1.3.4 老人用药记录

老人用药记录，主要记录老人日常用药和保健用药史，做到用药提醒和用药安全。

1.3.5 老人体检记录

老人体检记录，主要记录老人体检时间、体检医院、检查项目、检查结果、下次体检时间等信息。

点击“添加体检记录”，可打开体检记录编辑窗口，

1.3.6 老人就诊记录

老人就诊记录，主要记录老人就诊信息：就诊医院、科室、医生、主诉内容、检查内容、诊断结果、治疗处方、相关禁忌项目等。

1.3.7 老人跟踪定位

系统可以实时获取老人手机 UWB位置数据，通过电子地图，直观显示老人当前所在位置。

1.4 活动管理

1.4.1 活动类型

设置活动的类型，包括类型名称、发起人、举办周期和备注信息。

1.4.2 活动发布

需要举办活动时，用活动发起人进行发布，包括活动类型、举办时间、活动地点、下次活动时间、下次活动内容。发布的活动信息，自动推送到为老服务网站上面。

1.4.3 活动人员

选择活动参加人员，活动参加人员可以是老人，也可以是服务人员。

1.4.4 活动发布提醒

根据活动类型中指定的活动举办周期，自动提前两周提醒活动发起人发起活动，提示方式是内部短消息的方式。

1.5 服务工单管理

服务工单管理主要管理运营机构每天为老人服务的明细信息，主要包括：服务工单受理、计划派单、服务抢单、服务跟踪回访、服务投诉受理等。

1.5.1 来电弹屏

当呼叫中心接受到老人来电时，自动根据来电号码关联到老人信息，弹出窗口显示老人信息；根据坐席人员与老人沟通，可以进行新建工单。当有来电时，通过呼叫中心，可以获取来电号码。系统通过来电号码获取老人的详细信息，

 当来电号码不是老人资料绑定号码时，为了快速关联到老人信息，可以让来电人，报出老人姓名，点击 快速查询按钮，搜索出老人信息。同时将该号码自动记录在老人联系人列表中，便于下次直接识别。在来电弹屏窗口中，不仅能查看老人的基本信息，还可以查看老人健康档案、老人用药记录以及老人所在地理位置，老人健康档案：

来电转接：当来电号码未与老人资料绑定时，呼叫中心认为是陌生号码。需要客服人员将电话转接给老人实际所在服务站的坐席人员。操作方法是，先由来电人报出老人姓名，通过姓名检查到老人信息和归属的服务站，点击“来电转接”按钮。

呼叫中心系统，会自动将来电转接到该老人所在社区服务站的坐席电话。

1.5.2 服务工单受理

除了客服（坐席）人员根据老人来电新建工单外，也可以在工单列表页面进行新建工单。当老人有需求时，可以自行到服务站，将需求给服务站工作人员说明，由服务站工作人将工单录入系统。服务中心可以实时查看到服务站录入的工单信息。新建工单，需指定老人信息、关联的工作站、选择工单模板进行工单填写；工单填写同时，可以录入老人需求服务、商品；工单编号由系统设置的单据编号生成规则自动生成。服务工单派发后，系统会以短信方式通知服务人员或服务商家联系人。

1.5.3 服务工单列表

为老服务中心可以查看所有总部及所有工作站的工单，工作站只能查看下派至本工作站的工单；工单可以根据编号、老人、状态、时间等进行过滤。

1.5.4 服务工单回访

工单回访，主要是对已完成的工单，对服务人员的服务态度、质量进行满意度评价。客服人员，在“工单回访列表”中可以查看所有已完成，但未回访的工单列表。

回访界面：

点击列表中“回访”按钮，可以打开工单的详情信息：服务项目、服务开始时间、服务结束时间、服务人员等信息：

客服人员，点击“ ”按钮，系统将自动拨打老人的电话，通过与老人沟通，获取对服务人员的服务满意度，并记录下来。回访成功的记录，自动转到“历史服务工单列表”中。

1.5.5 服务工单投诉

老人可以电话拨打客服热线，投诉相关服务人员，客服人员进行投诉受理，并指派人员处理跟踪。

投诉处理：

相关人员处理投诉信息，需要记录处理结果信息。

1.5.6 投诉处理回访

客服人员定期对已处理完结的投诉，进行电话回访确认。投诉回访：客服人员记录回访内容

1.6 团队功能管理

团队功能管理主要管理为老服务周期相对固定，服务时长半年或一年以上的服务人员、服务工单等。

1.6.1 服务人员分配

由于服务人员每人固定服务几名老人，且不会发生变化，因此系统提供服务人员分配功能，将服务人员分配给多人老人，进行职责绑定。

1.6.2 服务计划排单

按服务人员、老人、服务周期、服务项目等信息，对服务人员进行工作排单。

1.6.3 服务工单查询

显示所有正在服务或已完成的团队工单列表，可以根据服务工单号、服务人员、老人、服务状态、服务开始时间、服务结束时间等进行过滤。也可以将服务明细导出成 Excel 文件。

1.6.4 服务工单回访

工单回访，主要是对已完成的工单，对服务人员的服务态度、质量进行满意度评价。客服人员，在“工单回访列表”中可以查看所有已完成，但未回访的工单列表。

回访界面：

点击列表中“回访”按钮，可以打开工单的详情信息：服务项目、服务开始时间、服务结束时间、服务人员等信息：

客服人员，点击“ ”按钮，系统将自动拨打老人的电话，通过与老人沟通，获取对服务人员的服务满意度，并记录下来。回访成功的记录，自动转到“历史服务工单列表”中。

1.6.5 服务工单投诉

老人可以电话拨打客服热线，投诉相关服务人员，客服人员进行投诉受理，并指派人员处理跟踪。投诉受理：

投诉处理：

相关人员处理投诉信息，需要记录处理结果信息。

1.6.6 投诉处理回访

客服人员定期对已处理完结的投诉，进行电话回访确认。投诉回访：客服人员记录回访内容

1.6.7 服务人员跟踪

服务人员安装有手机 APP 应用，会自动上报所在位置到服务中心，管理人员，通过地图可以查看所有服务人员的活动轨迹。服务人员手机端：

服务人员监控界面：

点击服务人员图标，可以弹出气泡，显示该服务人员一个月内完成的服务工单数量及金额等信息，

1.6.8 服务工单提醒

系统根据计划排单设置以及当月服务人员完成服务数量，自动计算完成天数，当服务天数少于当月额度时，系统会给管理人员发送提醒信息（显示在登录页面，及短信提醒），并发送短信给相关服务人员，提醒他未完成当月计划，要加油喽。

1.6.9 团队工单统计

针对团队服务工单完成情况进行不同维度统计，同时以数据列表和图形展示。

（1） 可按服务人员，老人、服务时间查询服务明细信息

（2） 可以按服务人员，分月度、年度统计服务完成

（3） 可以按街道、社区维度、统计服务完成量

（4） 具体报表格式，可以根据客户需求，进行定制开发。

1.6.10 服务人员 APP

服务人员手机 APP，可以帮助服务人员，

1.6.10.1 登录

系统会给每个服务人员分配一个账号，登录手机 APP.该账号以服务人员手机号做为登录名。

1.6.10.2 待办工单

主要显示本月需要完成的服务列表。服务详情：

1.6.10.3 服务开始

确认服务开始，先点击“开始服务”，将打开二维码扫描程序，请对准老人二维码图片，扫描成功后，系统将记录服务开始时间，服务状态为“已开始服务”。

1.6.10.4 服务完成

服务完成后，服务人员需要点击“确认完成”按钮，并拍照上传现场照片，确认完成后，系统记录服务结束时间，服务状态为“服务已完成”。

1.6.10.5 服务统计

服务人员，可以在手机端查看，各个月度服务完成量

1.6.10.6 本月完成工单

服务人员可以查看当月已完成的服务记录明细。

1.6.10.7 请假申请

当服务天有事或生病，不能为老人提供服务时，需要在手机端填写请假申请。

1.6.10.8 我的位置

服务人员可以查看自己当前所在位置。

1.6.10.9 位置上报

APP 端提供位置上报功能，服务人员可以设置上报的时间段，非工作日可以取消位置上报功能。

1.7 为老服务应用

为老服务应用子系统由：商品订单受理、紧急救援、生活帮助、主动关怀四个功能群组构成。

1.7.1 商品订单受理

需要商品的老人打入电话之后，呼叫中心坐席人员记录老人需求的商品及数量后，自动生成销售订单，或者由操作人员直接生成销售订单，订单信息包括：编号、时间、状态（新建）、下单老人、商品及数量、送货要求等；销售订单如果由工作站进行发货，则需要将订单下派到服务站，同时分析工作站的库存是否充足，如果库存不足，则提示是否进行服务站调拨等操作。

来电弹屏后，会自动根据电话号码调取出老人详细资料，根据老人电话中，订单要求，点击“商品订单”，弹出订单受理界面，录入商品订购信息，

1.7.2 紧急救援

针对老人突发性事件和身体不适，提供各种紧急救援服务。包括通知物业保安、老人子女、居委会以及卫生医疗机构、120 等等。中心坐席人员会在第一时间，尽快的根据老人的地理信息和历史记录，全方位的通知有关人员赶到现场，从而保障老人的生命财产安全。

1.7.2.1 紧急救援流程

在来电弹屏界面中，点击“紧急求助”按钮，可以打开联系人界面，

该界面中，显示出老人相关的亲属的联系方式，以及紧急救援电话号码，坐席人员可根据事情的紧急程度，直接点击“”图标，呼叫相关号码。并记录事件处理信息。

1.7.2.2 坐席弹屏

养老服务呼叫中心，每天提供 24 小时不间断人工服务。只要老人把需求信息通过特制手机、固话终端或服务网络上传到呼叫中心后，网络中心系统会根据来电电话号码，自动搜索出该老人的详细信息，并弹出老人档案资料及老人所在位置。点击“地图定位”，可以查看老人所在位置：

1.7.2.3 紧急救援记录

管理人员可以查看所有紧急救援的记录明细，可以按时间段查询，也可以调取当时的通话录音。

1.7.3 生活帮助

主要的服务内容包括养老服务、家政服务、健康咨询、送水送餐、订票、就医预定、法律维权、心理咨询等等。主要是通过平台系统整合第三方单位及服务信息，根据老人的需求，进行电话转接完成。从而为老人提供多方位的专业的服务对接。

1.7.4 主动关怀

综合运用电话、短信等通信手段，平台可以根据发送的内容，将天气状况、保健护理、疾病预防、政府的为老政策等等主动的发送给老人，让老人感受到政府和社会的关爱。

客服人员可根据系统中的老人信息，预警提示信息等，通过呼叫中心平台主动关怀老人，同时在关怀过程中，对老人提出的相关服务、要求等做记录，在呼叫的时候，系统可自动展示对应老人相关的信息，以便于主动关怀的目的性更强，对于主动关怀可生成列表记录，对精确到个人时，可按时间、查看到对应老人的每次关怀记录。主动关怀主要通过呼叫中心、短信等方式，由管理人员定期为老人发送语音短信、文字短信，关怀内容涉及：天气预报提醒、生日祝福提醒、纪念日祝福提醒、用药提醒、电话陪聊、法律咨询解答等。

1.7.4.2 生日祝福

系统每天自动扫描当天过生日老人，并将预先设置好生日祝福内容，以语音或文字短信的方式发送相关老人，让老人感知到关怀温暖。

1.7.4.3 用药提醒

系统可以设置些老人在个时间段内，需要吃什么药，哪个时间吃，并及时提醒老人。

1.7.4.4 主动走访

为老服务机构工作人员，可以设置定期走访老人计划，系统会提前提醒计划人，以防忘记。

1.7.4.5 电话沟通

记录主动关怀内容：老人姓名、关怀类别、内容、老人反馈等信息，

1.8 办公管理

1.8.1 个人账户管理

可以对自己的资料信息、登录密码进行维护、修改。

1.8.2 黑名单管理

管理恶意骚扰的电话信息。拉黑后，这些号码将不能再打进客服中心。

1.8.3 日程安排

用户可以对自己的工作进行设置，到时间系统将提前提醒。

1.8.4 短信管理

手机短信用于向老人、社会人员或者员工发送广告、会议通知、重要信息等内容，手机短信发送功能需要系统管理员进行指定，手机短消息的发送号码可以是固定号码，也可以是随机号码。

短信管理需要在本司开通短信服务，才能使用。短信管理跟客户信息进行关联。可以为多个客户编辑、发送短信信息，并记录在短信的发送历史信息。

短信管理，包含：短信收信箱、短信发送箱、短信模板、短信统计功能：

短信收件：收取所有接收到外来短信。

短信发送：利用短信设备和接口，可以给一个或多个人发送短信。短信内容可以使用短信模板，也可以自行编辑。点击“发送短信”，编辑短信，可以选择多个号码发送。

短信模板：可以预先编辑好常用的一些短信模板，发送短信时，可以选择短信模板，方便使用。

新建短信模板，需要填写模板名称、模板名称、模板是否启用等信息，

短信统计：根据短信设备和接口，可以统计已接收、已发送的短信数量。

1.8.5 邮件管理

为调度中心及工作站配备企业邮箱，企业邮箱可以进行外网邮件发送与接收。

1.8.6 公告管理

公告栏是共用的。受到权限设置的影响，不同的用户，可以进行读取、新增、编辑和删除的权限。新增公告的用户，可以限制哪个用户可以接受到该公告信息。

公告栏，可以由管理员或者特定权限的用户，在企业内部将一些公告信息，发布系统中，并分配权限给特定部门和人员查看。公告内容主有：公告标题、公告内容、发布日期、发布人等信息。

发布的公告内容包括：授权查看的群组、公告有效期、公告标题、公告附件、公告内容等信息，

发布的公告信息，显示在登录用户的“我的主页”内，用户可以点击查阅。

1.8.7 知识库管理

知识库管理，是方便坐席人员和工作人员了解老人相关的常见疾病的病理知识、预防、救治、用药、禁忌等知识。

知识库信息主要包括：疾病名称、疾病类别、疾病概念、致病因素、临床症状、相关全面检查、临床诊断依据、注意事项、中医处方、西医处方、查阅次数等；管理员新增知识库：

需要查阅知识库时，可以根据相关关键字，进行检索，系统是通过模糊匹配方法，最大可能的过滤出所需要的知识内容，

1.8.8 信息发布管理

管理人员可以发布一些公司新闻、公司制度、常用表格等，以方便公司内部人员的及时查阅。

1.9 商品管理

1.9.1 业务员管理

主要管理药品的代理业务信息，包括的属性有：包含的属性：业务员编号、业务员姓名、性别、电话、地址、代理的药品目录、备注。

1.9.2 供应商管理

管理所有为公司供货的供应商信息包括：供应商编号、名称、简称、助记码、联系人、联系方式、地址、备注以及状态等信息。供应商的查询支持供应商编号、名称、简称、联系方式等进行查询，查询结果可以导出 Excel 格式的文档。供应商需要指定服务范围，具体到社区。

1.9.3 商品类别管理

商品类别信息包括：编号、名称、父类别、排序、状态等；公司所有商品类别以树形结果进行展示，能够直观快速的找到想要查看的商品类别；商品类别支持无限层级设置，类别商品的查询支持向下类别包含或不包含两种；自动为商品类别设置编号，方便快速向上向下关联；对于不再使用的商品类别，可以将其状态修改成停用，对于停用的类别，其下属商品也自动设置成停用。

1.9.4 商品管理

商品信息包括：商品编号、名称、简称、助记码、所属分类、规格型号、保质期、价格（多个？）、状态等；商品列表信息显示所有商品的信息，可以根据编号、名称、简称、助记码、类型等进行过滤，过滤后的商品可以进行 Excel 等多种格式导出；对于不再使用的商品，可以将其状态修改成停用。

1.9.5 入库管理

采购订单所采购的商品到货时，仓库管理人员根据采购订单和实际到货情况，办理商品入库；商品入库时，需选择入库仓库、商品，填写商品生产日期、有效期、入库数量等信息后，保存入库单；保存的入库单需要审核之后方能真正影响库存数量，入库单的审核流程可以自定义。

1.9.6 库存预警

商品库存预警，主要包括：

（1）商品报损：对无用、过期的商品等进行报损。

（2） 库存报警：对低于库存下限的商品进行报警。

（3） 有效期报警：对过期的商品进行报警

1.9.7 订单管理

需要商品的老人打入电话之后，呼叫中心坐席人员记录老人需求的商品及数量后，自动生成销售订单，或者由操作人员直接生成销售订单，订单信息包括：编号、时间、状态（新建）、下单老人、商品及数量、送货要求等；销售订单如果由工作站进行发货，则需要将订单下派到工作站，同时分析工作站的库存是否充足，如果库存不足，则提示是否进行工作站调拨等操作。

1.9.8 发货管理

对于已经审核通过的订单，可以进行发货操作。发货时，需指定货物运送方式、运费承担方、运费等，同时需要选择发货人；发货后，在发货列表会形成新的发货单，发货列表画面可以查询所有发货单。

1.9.9 库存管理

库存管理包括库存查询、库存警戒、库存盘点、商品报损、工作站调拨、借出归还、其他出库、其他入库等一系列仓库内部操作；调度中心与各个工作站库存分开管理，同时调度中心又可以查询各工作站的库存，并进行调拨等操作；库存报表多维度展示，既可以工作站为单位进行查询，也可以以种商品进行查询，既可以查询当前库存数量，也可以查询历史个时间点的库存，也可以查询个时间段的出入库数据等。

1.9.10 退货管理

对于客户退货单据进行管理，新建退货单据必须选择之前的发货单据，且退货数量不可大于之前的发货数量；退货商品的价格可以在原有价格基础之上进行折扣，退货商品入库之后，可以对退货单据进行收款操作，收款金额是负数。

1.10 系统管理

1.10.1 菜单管理

系统所有功能菜单均可以进行设置，修改菜单名称、位置、显示顺序。

1.10.2 参数设置

对于系统中使用到的参数，由系统管理员集中进行设置，也可以分配到各个角色进行操作。系统参数包括但不限于以下：

1.10.2.2 提醒设置

本系统支持回访提醒、生日提醒、纪念日提醒、节日提醒、库存警戒提醒、商品到期及用完提醒，这些提醒均可以进行设置。

 1. 回访提醒

可以设置是否需要回访提醒、回访提醒的人员、提前多少天进行回访提醒、提醒内容、以及回访提醒的方式，其中回访提醒的方式包括内部短消息提醒、手机短信提醒。

2. 生日提醒

可以设置是否需要生日提醒、生日提醒的人员、提前多少天进行生日提醒、提醒内容、生日提醒的方式。其中生日提醒的方式包括内部短消息提醒、手机短信提醒。如果选择内部短消息提醒时，需要指定提醒的人员；如果选择手机短信提醒，则提醒过生日的老人。

根据老人的生日，可以选择阳历生日或者阴历生日进行提醒。

3. 纪念日提醒

可以设置是否需要纪念日提醒、纪念日提醒的人员、提前多少天进行纪念日提醒、提醒内容、纪念日提醒的方式。其中纪念日提醒的方式包括内部短消息提醒、手机短信提醒。如果选择内部短消息提醒时，需要指定提醒的人员；如果选择手机短信提醒，则提醒相应的老人。

根据老人的纪念日，可以选择阳历纪念日或者阴历纪念日进行提醒。

4. 节日提醒

可以设置是否需要节日提醒、节日提醒的人员、节日提醒发送日期、提醒内容、节日提醒的方

式。其中节日提醒的方式包括内部短消息提醒、手机短信提醒。如果选择内部短消息提醒时，需要指定提醒的人员；如果选择手机短信提醒，则提醒相应的老人。

5. 库存警戒提醒

当库存低于库存警戒值时，系统自动提示相应的人员。其中人员的设置包括调度中心仓库负责人、各工作站负责人，调度中心库存警戒提醒只提醒调度中心仓库负责人，各工作站警戒提醒需要提醒调度中心仓库负责人和对应工作站的负责人。

6. 商品到期提醒

当商品即将到达有效期时，系统自动提示相应的人员。其中人员的设置包括调度中心仓库负责人、各工作站负责人，调度中心商品到期提醒只提醒调度中心仓库负责人，各工作站商品到期提醒需要提醒调度中心仓库负责人和对应工作站的负责人。以上提醒内容均需要预留相应的字段进行内容自动填充，无需用户每次手动编辑提醒的内容。

1.10.3 系统监控

系统监控功能是，主要监控系统自身的进程、数据库、接口等，发生告警即上报自身系统告警。

当系统运行中发生异常时，系统应能发现并显示该异常信息。异常信息包含如下内容：异常级别、异常信息代码、异常发生时间、异常发生模块、异常提示信息、异常详细信息、发生异常模块的上下文信息等。异常应分为警告、错误、严重错误等不同的级别。

1.10.4 用户角色管理

对系统的操作用户进行管理，按工作分工，对用户进行分类管理。

1.10.4.1 角色管理

用户角色分为三种：政府、社区、服务商，其中政府的角色分为市、区、街道、居委会四级。

系统角色分为两种：固定角色和自定义角色。固定角色是系统上线即指定的，不可进行修改的角色，如系统管理、坐席人员、服务站负责人，此类角色不仅可以控制其菜单显示，还会与相关业务进行关联。自定义角色是由系统管理员进行设置的角色，此类角色仅与菜单权限有关系。

可以查看角色对应的菜单、按钮，也可以查看角色下已经设置的用户。

1.10.4.2 部门管理

将用户按着部门进行划分，部门支持无限层级，部门信息包括：部门编号、名称、上级部门、部门负责人、备注信息。

1.10.4.3 用户管理

系统的登录账户，包括登录名、登录密码、真实姓名、所属部门、联系方式、性别、简介等信息。一个用户可以属于多个角色，能查看的菜单权限是多个角色的合集。可以查看用户所属的所有角色。一个用户属于一个部门，支持通过部门过滤用户。

1.10.5 权限管理

对系统的操作权限进行管理。采集分级授权的方式，用户权限分类微细控制严密，有效防止越权操作。

1.10.6 日志管理

记录各个用户登陆使用系统的过程，有效监控系统的操作。例如：用户登陆系统、登出系统、进行关键操作时，系统都会记录相应的日志，系统日志可以进行查询、导出报表。日志的类型包括：登陆日志、基础日志、业务日志等

1.10.7 数据字典

数据字典的作用是：

1 减少档案管理人员的输入量，提高操作效率；

2．利于维护数据一致性，数据字典的数据一旦修改，将会同步修改到各个使用到这条记录的地方。

强调：数据字典需要在系统运行前初始化，并在系统运行后的时期内不断完善更新。

1.10.7.1 定义老人类别

老人的类别，可以灵活定义，比如可以分为三无老人、 空巢老人、双低老人、优抚老人、普通老人等。

1.10.7.2 定义服务项目

老人需要的生活帮助，一般会分为几个大类，每个大类里面，可分为几个小类。例如：房屋工程大类里面，包括房屋防水处理、下水管道疏通、暖气维修、修锁配钥匙等小类

1.10.7.3 定义经济来源

经济来源主要可以定义为：子女供养、无收入、家庭存款、救助金、退休金等。

1.10.7.4 定义终端类型

终端类型主要分为：原有终端、暖心老人手机、TD 无线固话等。

1.10.8 导入导出

数据管理主要提供基础数据的导入、导出功能，为日常工作带来极大方便，并支持对数据进行安全备份的管理。

1.10.9 统计报表

1.10.9.1 老人档案报表

Ø  老人性别年龄分布统计

Ø  老人情况变动统计

Ø  辖区入网老人比例

1.10.9.2 工单报表

Ø  老人工单明细报表

Ø  服务站工单统计

Ø  工单时间走势图

Ø  服务项目工单分布统计

1.10.9.3 商品报表

Ø  商品分类及明细报表

Ø  商品库存报表

Ø  商品采购报表

Ø  商品发货报表

Ø  商品订单报表

1.10.9.4 义工报表

Ø  义工区域分布统计

Ø  义工服务项目分布统计。

1.11 中间件接口程序

智慧养老服务网络中心系统的建设是一个综合性的系统工程，不仅需要核心系统功能的支持，还需要与众多外部系统进行互联互通，因此，需要提供多种接口，与外部系统进行功能对接。通过接口程序，调用或者衔接的相关应用系统还有： UWB定位系统、基站定位系统、短信接口或移动应用服务器、语音合成系统、手机程序客户端软件等。

1.12 应用支撑子系统

1.12.1 呼叫中心系统

1.12.1.1 呼叫中心概述

呼叫中心系统的总体目标是：建立一个统一面向客户的多功能呼叫中心平台，通过统一的号码

（如：400、800 等）接入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的客户服务标准，集中受理客户对咨询、售后等业务的需求，为客户提供综合性服务的企业对外形象窗口。系统以企业有数据和现行业务软件为支撑，实现数据共享，完成销售咨询、派工受理、工单查询和客户回访等功能的一体化的事务处理与老人档案关系管理平台(CRM)。

结合 CRM 系统，建成后的客户服务中心系统将满足如下要求：

Ø  统一号码：以统一的号码接入（如 400、95XXX 等短号）；

Ø  统一界面：统一企业和客户之间的供需界面；

Ø  统一功能：统一服务热线的必备通信功能；

Ø  统一标准：统一服务热线的业务管理、业务处理和服务质量体系标准；

Ø  完备的 CTI 功能；

Ø  提供稳定的呼叫中心平台；

Ø  可视化语音流程编辑；

Ø  具备高稳定性、和高呼叫处理能力；

Ø  共享呼叫中心业务综合管理系统的资源；

Ø  各类设备的平滑升级；

企业化客户服务中心，是以技术为核心，融合先进的语音技术、计算机、网络、通讯等多学科技术进行综合而成的应用系统，并兼容企业现行各管理系统的数据，依靠科技创新，使企业服务水平上一个新台阶。

1.12.1.2 呼叫中心提供的功能支持

 呼叫中心系统，具备丰富的电话交互功能：如在线，示忙，走开，转接，保持/恢复，呼出，三方通话，电话会议，监听，强插，客户资料屏幕弹出，留言信箱管理，咨询呼叫外线，转 IVR 等，同步录音以及管理等，为电话营销的业务人员和售后服务人员提供了强大的服务手段；另外监听、录音系统对坐席人员起到了很好的监督作用，确保服务质量。

Ø实现对外电话号码的统一：使用一个 400 号码提供呼入功能。建设一个集中的呼叫中心客服中心，集中分配、处理客户的各种咨询和问题。可同时接入多个电话呼入，而不会占线。

Ø实现来电智能分配：客户拨打 400 号码进行人工咨询，系统分根据坐席分组、坐席空闲时间、上次联系的坐席姓名等条件，将来电分配到最合适接听的坐席人员。

Ø实现来去电弹屏：客户拨打 400 号码进行人工咨询，当坐席话机振铃时，或者坐席人员呼出时，系统自动将此客户的所有信息显示到坐席的计算机屏幕上。

Ø实现呼叫转移：客户拨打 400 号码进行人工咨询，坐席人员可以将通话转移到其他坐席、分校和分支结构。并可实现客户、坐席人员、工程师的三方通话。

Ø实现通话记录：系统自动对通话进行录音，并提供文字输入方式给坐席人员进行内容记录，管理人员可播放录音、查询文字内容，以便于规范服务、提高服务水平。

Ø实现信息的共享：客服中心可以通过 Internet，将客户咨询、建议等传递到各分公司、分支企业进行显示和处理；处理结束之后，客服人员可以对客户进行回访。

Ø实现自动服务：客户打入电话后，可以通过语音导航，自助选择需要功能，而不需要人工坐席参与。如：服务咨询请按 1；售后服务请按 2；技术支持请按 3；商品下单请按 4。

1.12.1.3 呼叫中心系统架构

1. 硬件架构

 呼叫中心系统集成排队交换机，ACD，CTI 服务，IVR 服务，传真收发服务，人工座席接口，语音信箱，TTS 服务，系统管理，系统监控，同步数字录音服务，数据库服务等功能。具体包括：

呼叫中心服务器（作为排队交换机，CTI 服务器，IVR 服务器，传真收发服务器，系统维护配置服务器，录音服务器，TTS 服务器；由呼叫中心专用通讯服务器，中继板以及分机板构成）；

Ø WEB/EMAIL 服务器（可选）；

Ø CRM 管理软件服务器（可选）；

Ø 短信息网关服务器（可选）；

Ø 人工座席 PC 机（可选）若干台；

Ø 话务员耳机以及话务盒（或标准电话机）若干只；

Ø 局域网配件以及电信通信线路。

2. 软件架构

Ø  自动语音流程（IVR）应用软件，可定制；

Ø  统计报表软件，可定制；

Ø  应用网关软件，可定制；

Ø  人工座席软件，可定制；

Ø  同步录音管理软件（可选）；

Ø  系统维护管理软件，可定制；

Ø  底层支撑平台软件；

Ø  TTS 语音合成引擎软件；

Ø  短信息网关软件（可选）。

1.12.1.4 呼叫中心工作流程

养老服务网络中心系统的呼叫中心遵循一整套严格的工作流程，使之更好的为老人服务，将老人的服务内容，快速记录和派单。详细的工作的流程

1.12.1.5 呼叫中心的作用

智慧养老服务呼叫中心依托电子通信、互联网等现代技术，提供 24 小时不间断人工服务。只要老人把需求信息通过特制手机、固话终端或服务网络上传到呼叫中心后，中心即通过订单形式发给服务承包商或志愿服务站，为老人提供各类上门服务。呼叫中心将会对受理的服务进行跟踪回访，对服务机构的服务质量进行管理监督。

1.12.2 人员定位系统

高精度定位系统（UWB： Ultra Wide Band）的简称是 UWB。它是利用 UWB 定位，在一定范围内实时进行定位、导航的系统。

智慧养老服务网络中心系统，通过与 UWB 进行对接，结合老人手持的终端设备，可以实时的定位出老人的所在地理位置，为老人精细化服务提供了有力支撑。

1.12.2.1功能描述

l 养老管理

养老管理模块主要实现统一展示养老区域状态、监管情况、人员情况、告警情况，为管理人员提供可视化的养老数据服务。具体如下：

支持展示养老各区域状态

支持展示养老老年人分布情况

支持展示养老临时出区老年人情况

支持展示养老区域老年人正常出区情况

支持展示养老管理人员分布情况

支持展示养老其他人分布情况

支持展示养老告警情况

支持可视化展示养老最近一段时间内人数分布情况（柱状图）

支持可视化展示养老最近一段时间内监控发生情况（双折线图）

支持养老管理页面定时刷新

支持配置养老管理页面定时刷新频率

l 访客登记

老人登记模块主要实现对进入养老区域的管理员进行登记、发放智能定位卡，并在离开时做记录、回收智能定位卡。具体如下：

支持养老登记信息录入

支持刷卡形式为管理人员发放智能定位标签并绑定

支持养老人员登记信息修改

支持养老人员登记信息删除

支持养老人员登记信息的多条件查询

l 老年人登记

老年人登记模块主要实现对进入养老的老年人进行登记、发放智能定位腕带、身份信息核实，并在离开时做记录、回收智能定位腕带、打印台账。具体如下：

支持老年人基本信息录入

支持老年人照片采集

支持老年人身份核实

支持老年人入区登记相关信息录入

支持老年人入区登记刷卡形式发放智能定位腕带并绑定

支持老年人生体监测标记

支持老年人入区登记基本信息修改

支持老年人入区登记基本信息删除

支持老年人正常出区刷卡形式解绑智能定位腕带

支持老年人临时出区后休眠智能定位腕带

支持老年人临时出区返回后激活智能定位腕带

支持老年人入出区登记的相关台账打印

支持老年人状态变化时间线

支持老年人入区登记信息的多条件查询

l 其他人登记

其他人登记模块主要实现对进入养老的其他人员进行登记、发放智能定位卡，并在离开时做记录、回收智能定位卡。具体如下：

支持其他人人基本信息录入

支持其他人身份核实

支持其他人入区登记相关信息录入

支持其他人入区登记刷卡形式发放智能定位标签并绑定

支持其他人入区登记基本信息修改

支持其他人入区登记基本信息删除

支持其他人出区刷卡形式解绑智能定位标签

支持其他人入区登记信息的多条件查询

l 人员轨迹

人员轨迹模块主要实现记录人员在养老区域的活动轨迹，并可下载相关轨迹视频。具体如下：

支持老年人历史轨迹的多条件查询

支持老年人相关轨迹视频下载

l 告警管理

告警管理模块主要实现产生并发送养老内部的各类告警信息，包括单人讯询问告警、非法脱离告警、紧急呼叫告警等。具体如下：

支持展示养老区域的各类告警信息

支持各类告警信息的多条件查询

支持确认各类告警信息

l 实时定位

实时定位模块主要实现通过定位地图，展示人员在养老的实时位置，联动摄像头视频。具体如下：

支持定位底图展示

支持人员实时运动展示

支持联动视频信息

支持场景放大、缩小

支持人员数量统计

支持人员信息列表展示

支持人员信息详情查看

支持告警信息列表展示

支持告警信息详情查看

l 值班管理

值班管理模块主要实现提供养老工作管理员的值班管理功能。具体如下：

支持展示管理员值班记录

支持管理员值班记录多条件查询

l 区域告警统计

养老告警统计模块主要实现提供养老区域各类规则数据的统计功能。具体如下：

支持可视化统计养老区域预警发生分布情况（双折线图）

支持可视化统计养老区域事件类型分布情况（标签云图）

支持可视化统计养老区域人数分布情况（柱状图）

支持可视化统计养老区域男女老年人比例分布情况（饼图）

l 养老配置管理

养老配置管理模块主要实现维护配置养老系统运行所需的区域、监控点、智能柜、定位设备等基础数据。具体如下：

支持区域基础信息的录入

支持区域基础信息的修改

支持区域基础信息的删除

支持区域基础信息的多条件查询

支持智能腕带/标签基础信息的录入

支持智能腕带/标签基础信息的修改

支持智能腕带/标签基础信息的删除

支持智能腕带/标签基础信息的多条件查询

支持定位设备基础信息的录入

支持定位设备基础信息的修改

支持定位设备基础信息的删除

支持定位设备基础信息的多条件查询

支持视频监控点基础信息的录入

支持视频监控点基础信息的修改

支持视频监控点基础信息的删除

支持视频监控点基础信息的多条件查询

1.12.2.2养老智能化防范

l 区域划分

区域划分主要是为了将地图上各个区域的二维坐标系通过自定义绘制的形式来获取，从而与房间相对应；同时还可以通过标记基站、摄像头等，来进行外部辅助定位监控设备的标记。

l 电子围栏

电子围栏由电子围栏主机和前端探测围栏组成。电子围栏主机是产生和接收高压脉冲信号，并在前端探测围栏处于触网、短路、断路状态时能产生告警信号，并把入侵信号发送到安全告警中心；前端探测围栏由杆及金属导线等构件组成的有形周界。

电子围栏是一种主动入侵防越围栏，对入侵企图做出反击，击退入侵者，延迟入侵时间，并且不威胁人的性命。

并且还可以把入侵信号发送到安全部门监控设备上，以保证管理人员能及时了解告警区域的情况，快速的作出处理。

l 体征监测

系统能够准确全程监测、采集、存储老年人的心理紧张度敏感度变化，实时监测其心电、血压、心率、血氧参量变化准确量值。并将这些体征数据通过公安实时主机叠加到视频画面上进行录像存储。保证老年人在被实时的过程中体征状况良好。

平台通过前端设备实时监测老年人的生命体征状况，如某些体征值发生异常，将会及时提醒相关人员处理。

1.12.2.3养老规范智能巡查

l 暴力拆除

在出区登记之前如果腕带被拆除，同时支持告警联动现场视频实时显示。

l 腕带不在养老区

如果没有进行出区登记，但系统检测到老年人佩戴腕带不在养老区内，系统会产生告警通知值班管理员。

l 超时实时

当监管实时时间临近规定时间系统自动提示养老人员注意实时时长，若实时时间超过规定时间，系统会告警通知值班管理员。

l 攀高检测

支持对候问室内攀高行为进行检测，系统会告警并通知值班管理员。

l 联动告警

在地图上实时展示人员的位置。可以给每个定位设备绑定一个摄像头，通过在监控端的地图上，点击定位设备图调用定位设备所在区域的视频。当有特定的告警时，系统会自动调出发生告警的区域的视频。

1.12.4 其他应用支撑系统

与为老服务网络中心系统需要接口程序对接的外部支撑还有如：SMS 短信接口、TTS 语音合成系统、移动手机客户端软件等。此处不一一详述。

1.12.5 智能终端

健康监控主界面（图形化），主要显示血压测量图、血氧测量图、心电测量图和体温测量图，健康记录明细（表格形式，支持数据的导出），老人摔倒弹屏界面：当老人摔倒时，系统会自动弹屏，显示老人的基本信息以及老人亲属的信息，把老人的实时位置显示在地图上，管理员可以根据这些准确信息第一时间采取紧急措施，保障老人的生命安全。